در این مقاله قصد داریم در خصوص مدل Qci بر مدیریت ارتباط با مشتری بحث کنیم. بنابراین شما با مطالعه ی این مطلب اطلاعات جامع و کافی را در خصوص مدل QCI در CRM بدست می آورید. CRM یک استراتژی تجاری در کسب و کارها می باشد که امور داخلی با امور خارجی یکپارچه و طبقه بندی می کند تا از این روش انتظارات را برطرف سازد و ارزشی ایجاد کند. که مشتری با توجه به این هنجاراطلاعات و نیازهایشان را ارائه داده و تعاملات به صورت بلند مدت با مشتریان برقرار سازد و در نهایت به سودهی برسد.
ارتباطات بلند مدت با مشتریان: باید به این نکته توجه داشت که انواع CRM و مدل های مختلفی دارد که در همه ابعاد شرکت عملی می شود و تاثیرات خود را در فرآیندها در همه ابعاد شرکت نشان می دهد.
روند عملی کردن CRM در شرکت و مدل QCI
اولین روند ایجاد شده زمانی قابل احساس است که اولین نکات CRM انجام شده است این جمله را می توان به صورت تاثیر CRM در روند کاری در بخش های خرید و فروش ، بازایابی و تبلیغ ،تجزیه و تحلیل اطلاعات ، کاهش نارضایتی ها و بهبود در رضایتمندی بیشتر مشتریان تعریف کرد.
امروزه برای مدیریت ارتباط با مشتری دو گروه وجود دارد برخی افراد که آن را با استفاده از علم IT و تکنولوژی داده ها انجام می دهند و افراد دیگر که به شدت از این روش دوری می کنند. پس بهتر است ما راهی بین این دو گروه را برگزینیم و به صورت میانه ای پیش برویم .
برای این کار باید با مدل های مختلف مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شوید این کار علاوه بر افزایش آگاهی شما و دیدن تفاوت و تنوع در مدل ها این مزیت را هم دارد که شما به صورت تعصبی و به نفع یک مدل آن را انتخاب نمی کنید و با در نظر گرفتن جوانب و نیاز خود محاسن و معایب را بررسی و مدل را استفاده می کنید و در نهایت اطلاعات عمقی تر و بهتری کسب خواهید کرد.
در آموزش مدیریت ارتباط با مشتری شما را با کلیات مدل QCI آشنا خواهیم کرد اما این را باید بدانید قسمت اصلی و مهم این مدل مدیریت مشتری می باشد که باید به صورت جداگانه و با دقتی عمیق بررسی شود.
مدل Qci بر مدیریت ارتباط با مشتری
اگر بخواهیم به صورت بسیار دقیق بررسی کنیم در حقیقت Qciنام یک مدل نبوده و نام یک شرکت تجاری می باشد که درسال ۲۰۰۱ خریداری شده است. با وجود اینکه منابع اطلاعاتی و کتاب ها به عنوان مدل از qci را بیان می کنند انا بهتر است بجای ان از CMAT استفاده دقیق تری و صحیح تری شود.
CMAT به معنای ابزار تشخیص و ارزیابی مدیریت می باشد. شرکت Qci متمرکز بر این است که از عنوان دقیق تر مدیریت مشتری بجای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده شود. البته بسیار طبیعی بوده که پیش ازبررسی مدیریت مشتری، QCI در مدل CMAT در چه محلی از فعالیت ها و فرایندهای سازمان در چه جایگاهی از مدیریت مشتری خود شرکت دارد. اولین محل شروع فعالیت کسب و کار را می توان تحلیل و برنامه ریزی در نظر گرفت.
توجه به اینکه شرکت در چه جایگاهی قرار دارد وظیفه اصلی چیست ،در نهایت به چه اعمالی دست خواهد زدو استعدادهای تحت پوشش شرکت چیست به طور کلی این موضوعات در حوزه تجاری به بررسی و نتیجه گیری خواهند رسید. زمانی مشتریان برای خرید و ارائه خدمات به سمت ما می آیند که از لحاظ ارزش مندی پیشنهادی به آنان پیشنهاد شود و در اینجاست که روابط و تعاملات بین مشتریان و کارشناسان شرکت ایجاد می شود و مشتریان به شکل بالفعل تبدیل می شوند.
چند نکته مهم در مورد CMAT و مدل QCI
شما باید میزان بها دادن و ارزشی که برای مشتریان خود قائل هستید را مشخص کنید این موضوع در اجرای مدیریت صحیح مشتریان بسیار موثر بوده یعنی زمانی که شخصی در ازای محصولی هزینه ای را به شرکت می دهد ، برای مدیریت صحیح ارتباط با مشتری شما باید به صورت حرفه ای ارائه محصول و خدمات را انجام دهید پس نیاز به محاسبه دقیق دارید تا میزان مشخصی از خدمات به مشتری ارائه شود.
به طور کلی باید ازمحصول مورد نظر او و هدفی که اورا به تصمیم خرید کشانده است متوجه شوید تا بتوانید محصولی متمایز از سایرین و خدمات اجرایی صحیح را در کار خود انجام دهید که رسیدن به این جایگاه تنها با اجرایی ساختن مدیریت مشتری ممکن و قابل رسیدن خواهد بود.
برای امکان سازی فرایند مدیریت مشتری به صورت صحیح ، باید تعیین شود که تاثیر پذیری فرآیندها چگونه ارزیابی و محاسبه خواهد شد.باید توانایی تشخیص تصمیم های درست از غلط ،میزان اشکالات و شیوه انجام اقدامات ارزیابی شود و همچنین باید مدیریت مالی به شکلی باشد که در ازای همان مقداری پرداخت شده خدمات ارائه شود نه کمتر و نه بیشتر تا هم شرکت به سودهی کافی برسد و هم مشتریان رضایتمندی کامل از خرید خود پیدا کنند.
قسمت مهم عملکرد QCI در مدیریت ارتباط با مشتری
قسمت مهم عملکرد مدیریت مشتری، به تجربه های مشتریان از خرید خود باز می گردد. کارشناسانان هر شرکت باید برای مشتریان خریدی همراه با احساس رضایت در مشتری ایجاد کنند و عملکرد متفاوتی نسبت به بقیه داشته باشند تا سبب شود شرکت خود را به سایر رقبا ترجیح و شما را انتخاب کنند .
البته باید توجه داشت که تجربه و احساس رضایتمندی مشتری کاملا موردی نسبی و ادراکی می باشد و هرگز نمی توان با اطمینان گفت به صورت کلی و با یک رفتار خاص انجام پذیر است . هر مشتری زمانی تصمیم به خرید می گیرد برای انتخاب محل خدمات رسانی شما را با سایر شرکت ها مقایسه می کند و با توجه به تجارب مطلوب و نامطلوب انتخاب خود را می کند.
در نهایت مدیریت ارتباط با مشتری وقتی به معنا واقعی می رسد که فناوری، جهت سهولت در مشخص کردن احساس رضایتمندی یا نارضایتی مشتریان و ارزیابی نقاط مختلف و همچنین کاهش یا برطرف ساختن کمبودها در مجموعه وجود و قابل دسترسی باشد.
مشخص است که اقدام نهایی که ممکن است به عنوان قسمتی از مدیریت نارضایتی یا به صورت یک قسمت مستقل باشد، به دست آوردن رضایتمندی مشتریان ناراضی و قرار گیری آنان در مشتریان آینده بسیار مهم است اگرچه نمی توان با اطمینان گفت این کار همیشه قابل تحقق می باشد اما باید در راستای رسیدن به ان تلاش کرد تا بتوان نتایج قابل قبولی برای شرکت بدست آورد.
در صورت نیاز برای کسب اطلاعات بیشتر و دریافت راهنمایی در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری و مدل QCI می توانید با کارشناسان CRM رکاما در ارتباط باشید و به صورت رایگان از مشاوره آن ها برای استقرار CRM استفاده کنید.